“贴心服务”在行动

——记诏安分公司桥东广电网络站网格经理沈勇弟

时间:2020-05-18 来源:福建广电网络

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在春回大地万物复苏之时,丹诏大地到处春光明媚。

诏安分公司桥东广电网络站网格经理沈勇弟却无睱顾及这灿烂的春光。疫情期间,他用心服务用户、及时维系客情、主动发展业务,把“春姑娘”的气息和广网人的“贴心服务”送到千家万户……

“我加你微信,有需要立即呼我,随叫随到”

此次疫情来得突然,各村为了防控疫情把路口都封锁了。想到自己所管辖的18个村2590多户用户,网络信号如何?即将到期怎么续费?出现故障怎么办?疫情一开始,沈勇弟就被这些问题缠扰着、困惑着,心里有种说不出的难受。

“总得想想办法和用户联系,了解网络和用户情况。”责任心促使沈勇弟着手通过搜索用户手机号码添加微信好友,在了解用户的需求的同时,也帮助他们处理一些简单的故障。慢慢的,随着所加微信好友的逐渐累积,沈勇弟想到可以在朋友圈宣传近期上映热门电影、热播电视剧等内容,并推介广电网络最新信息、产品内容及优惠套餐等。

受疫情影响,各大中小学校推迟返校,许多家长心急如焚,生怕耽误了孩子的学业。沈勇弟急家长之所急,马上在朋友圈向家长介绍了广网互动点播教育专区涵盖从小学到高中的同步教材等业务优势,宣传中国教育电视台推出的《同上一堂课》10天回看等节目,让孩子们在疫情期间实现“停课不停教 停课不停学”,吸引了众多家长们线上咨询、办理业务。

现在,沈勇弟已成功添加了780多位用户的微信,他加用户微信的第一句话就是:“我是诏安广电网络桥东站网格经理沈勇弟,谢谢你加我的微信,有需要服务的,请立即呼我,我随叫随到。”通过将用户添加为微信好友,拉近了与用户间的距离,做到“点对点”精准服务,进一步提升了服务质量。

“经常到各村用户去走一走,刷刷脸,刷自已的存在感”

网格续费好不好,关键要靠“用心服务”、“贴心服务”,把服务做到“家”了,用户续费率自然就提升了,这是沈勇弟近5年来的工作心得。现在,沈勇弟所管辖的网格中有效、高清、互动、宽带用户在网率均名列诏安分公司前茅。

网格中,有的村距离县城20公里,但只要用户有需要,沈勇弟都会亲自上门为用户提供服务。沈勇弟说:“不要怕远怕累,让用户认识你,就是大家经常说的‘刷脸’、‘刷存在感’”。在上门给用户进行维护的同时,沈勇弟始终要求自己“三做到”:一是做到提前了解用户,对方使用广电网络的哪些产品;二是做到跟用户互相保持电话联系,核对用户办理业务信息;三是做到加对方微信,引导绑定微厅并使用电子渠道缴费。

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沈勇弟走村入户维修线路场景

5年来,沈勇弟起早贪黑,足迹踏遍所管辖18个村中的每个角落,走到哪个村都会有许多相熟悉的用户和他打招呼,嘘寒问暖,表现出的亲切感就跟遇到自已的好友一样,甚至熟稔称沈勇弟为“阿弟”。阿弟也习惯了成日奔波的快节奏生活,每日以最快的速度挨家挨户上门回访,乐此不疲。

4月上旬的一个傍晚,从甲州村刚做完维护回家的沈勇弟,接到了桥东镇西霞村70多岁的沈春叶老阿婆的电话。电话里,沈阿婆的语气很是焦急,但却说不清具体故障,只是说电视机和机顶盒打开后“有声没影”,无法看剧了,让阿弟快来看看。

接到电话后,沈勇弟二话没说拎起工具袋就要出门,妻子看到他刚回来又要出门,劝他说吃完饭再走。勇弟只说了句“来不急了”,便骑着摩托车朝离县城约14公里的西霞村驶去。到了沈阿婆家时,老人家已在门口焦急等待,勇弟赶忙进屋检查机顶盒,在确认是因用户卡受潮识别不好后,帮忙用面巾纸擦洗便恢复了正常收视。沈阿婆激动地拉着勇弟的手连说几句:“多谢,多谢阿弟!”。此时,己是晚上快8点,勇弟虽然身体疲乏,但看着沈阿婆脸上的笑容,心里却美滋滋的。

像这样的上门服务只是沈勇弟日常工作中的一个缩影,不管是小问题或是大故障,他都毫不懈怠、认真对待,真正把服务做到用户心坎上,用多年如一日的实际行动践行着“用心感动用户,用户满意在心”的服务。