1+1>2,营维线上的“黄金搭档”

时间:2019-10-30 来源:福建广电网络

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10月已稍显寒意,柘荣分公司城区站的营维员袁建锋刚刚完成一位用户家中的装维工作,就马不停蹄地赶往东狮山小区的另一位用户家中。此时,他的网格搭档——营业员魏玉兰,已经着手为入户扫楼工作整理物料、收集信息。

“袁建锋是我们柘荣广网的老员工,魏玉兰则是去年刚入职的姑娘,这样的‘老带新’组合也给我们的营销带来了更多活力。”据柘荣城区站站长郑勇介绍,城区站今年以来一直实行着网格、营维结队制度,通过“营业员+营维员”的一对一组合形成优势互补,提高营销效率。袁建锋和魏玉兰虽然在工龄上有所差距,但组合起来的营销业绩却一直名列前茅,被同事们称为柘荣广网营维线上的“黄金搭档”。

“老站长”的长征

作为早早扎根在广电网络的老员工,袁建锋不仅是柘荣东源站站长,负责东源片区的有线电视维护管理、业务营销和对外协调工作,还兼任着城区站的网格营维员。分公司组建以来,他雷打不动地奔走在维护抢修的第一线。

“他身上最值得我学习的就是耐心和韧劲。”提到搭档,魏玉兰忍不住称赞,“用户有需求他都是第一时间赶去的,按理说,工作这么多年难免会有松懈,但从他身上看不到倦怠,一直都非常主动。”

今年8月至9月,柘荣频发雷雨,导致城区网络的雷击故障比平时多出10倍之余。袁建锋总是早上7点多就穿好雨衣、拎包出门,扛着长长的铝梯,奔走在城区和东源的大街小巷,一忙就是一整天。

“每晚不到八点多都见不到他。”袁建锋的家属笑称,“他每天都和上过战场一样,衣服不是雨打湿了就是汗透了,照这么下去,估计要多准备20套换洗的衣服。”袁建锋自己说,做一线营维工作就要有“砖头心态”:一是“需要的时候马上搬”、二是“哪里需要哪里搬”。

“‘百日冲刺’是没法放松的,我一直喜欢一句话,‘只要路是对的,就不要怕路远’。”工作这么多年,袁建锋也一直这样笑着勉励自己。

“新员工”的加速

和工龄十七载的老站长不同,魏玉兰是2018年才入职广电网络的新员工。她性格外向、充满活力,很快就从对各项业务都很生疏的“菜鸟”成长为广受用户喜爱的营业员。

在同事的眼中,魏玉兰是“热心、积极”的代名词。近期的频道调整刚过三天,就有用户到营业厅报停套餐。魏玉兰主动询问后,发现对方是因为“频道不够丰富”而要退订,并且在聊天中发现对方喜欢钓鱼。魏玉兰立即拿出调整后的最新频道目录,热心地介绍广电网络新增加的节目,并当场调到“四海钓鱼”栏目让用户收看。她的营销热情最终感染了用户,不仅没有提出退网申请,还额外办理了互动套餐。

路演宣传中,魏玉兰在向一位60多岁的老阿姨演示产品的过程中,得知阿姨喜欢玩“开心农场”游戏,便积极和她谈论起“三点偷菜”的经历,并热情推荐广电网络平台的各款小游戏。当天下午,她就接到这位用户要办理全业务套餐的电话,恰逢外面风大雨大,她主动提出接送阿姨到厅办理业务,贴心细致的服务获得了用户的大力好评。

“黄金搭档”的成立

这对搭档的工作模式一般是,魏玉兰成功营销套餐后,立即联系袁建锋上门安装。为避免用户等待的时间过长,袁建锋尽量第一时间赶往用户家中布线、安装设备,同时还帮忙处理一些力所能及的事情,如搬运重物、整理线路、检测网络等。一位用户直说:“你们广电网络的服务从始到终都这么好,等我家房子重新装修,我一定要在你们这买台大大的65寸电视,还要向我的亲戚们多宣传。”

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袁建锋、魏玉兰向用户发放宣传单页

魏玉兰说:“我的嘴皮子更灵活一点,跟用户推荐套餐、介绍资费上能出更多的力。而他的技术、经验都非常丰富,在实际的上门营维中,我常常能学到很多排障的方法,也有利于更好地解答用户问题。”城区站的结队制度是提升效率的有效途径,不仅要营业员和营维员取长补短,还要共同想点子、找方法。

近期进行的东狮山小区扫楼给了袁建锋、魏玉兰更多的启发。这对“黄金搭档”除了做好常规宣传、投递物料外,还通过一户户地踩点,详细地记录了业主信息,包括是否入住、目前使用的网络、套餐资费及到期日期等,并形成细致的台账。在充分地分析讨论后,他们对用户进行了建档分类,针对操作网络机顶盒不熟练的老年群体和小区出租户等进行重点突破和发展。袁建锋和魏玉兰共同上门,现场安装机顶盒供用户体验,采取“低资费、低价格入网门槛”吸引用户,并耐心指引老年用户进行收视操作。在短短几天的活动期内,就取得了一定的成效。

“玉兰特别像活力四射的汽车,建锋就是默默无闻却作用特别大的四个车轮。”柘荣客户营销部经理游冬说,“他们的组合是‘1+1>2’,在这样的同事们身上能够看到广电网络的团结,还有团队的力量。”