我与企业共成长— —福州分公司 龚芳云

时间:2018-06-04 来源:福建广电网络

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我是龚芳云,是2015年3月加入福建广电网络集团福州分公司,从事96311客服代表工作。今天,我与大家分享我在广网成长的故事。

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处在一线服务的无形柜台,我虽然没有与客户面对面打交道,但我深知每接听一通电话就是一次与客户的沟通交流的机会,服务质量的好坏,直接影响企业的声誉。不论多忙,我都认真做好每一通客户回访。每天下班后。我总是把客户反映的问题回复完成以后才离开。有时同事们会关心地问我:“芳云,下班了,你怎么还没有走啊?”我只是微笑着说声:“用户还等我的回复呢。”对我而言,干一行爱一行,沉下心来脚踏实地才是最重要的。

作为话务员,就是要通过自身优质到位的良好服务解决用户的问题。我曾接到一位用户来电申报故障,他在电话中表示自己刚回国想看电视,但机顶盒多年未使用,要求师傅上门重新接线。我立即查看用户底册信息,机顶盒是2008年购买的,于是我和用户说“先生,您是我们广电网络的老用户啦。您的机顶盒是我们第一批的标清机顶盒,多年未经使用,很可能存在机体老化等问题影响收视信号。现在我们公司的高清机顶盒,不仅可以收看高清节目,还点播自己想看的电视剧 ,回看十天的节目,还可以赠送宽带呢,您需要让工作人员给你换一台么?”用户听了我详细的介绍,对我们的产品十分感兴趣,二话不说就答应第二天让工作人员带机上门安装了。

我个人的成长也离不开同事、领导对我的关心和帮助。记得刚上岗接线的时候,接到一位用户来电告知家中电视好几天都信号中断,一直未修复。电话一接通,客户满口脏话,一腔怒气倾泄而来。刚工作经验不足的我更是手足无措,无论我如何安抚致歉,用户都还是不停的谩骂,指责,满口粗话。顿时,我感到非常的委屈,眼泪在眼眶中打转。用户发泄完后便生气地挂了电话。从我身边走过的班长,询问我发生了什么事情自后,微笑的和我说:“没事的,遇到这样的用户,你要站在同理心的角度,你再慢慢和他解释,没事的,你可以的。加油!”听到班长对我的鼓励,我调整好心态,回电给用户并直入主题为用户提供解决办法。用户的语气比之前缓和了许多,受理了用户的问题,安排师傅第一时间上门处理故障。真诚的态度,得到了用户的理解。用户为自己之前的态度感到抱歉,连声道谢,并夸奖我们广电网络服务态度真好!

在一个团队中,我感恩每一位帮助和关心我的人,铭记身处逆境时同事的一句鼓励,在顺境时同事的一句忠告,取得每一点成绩同事给予的帮助和支持

工作至今,我也始终坚持不懈努力,不断提高自身素质。每天,我都会记录工作中遇到的疑难问题,用整理归纳记忆方法,总结工作体会。我认准勤能补拙。有问题虚心求教,不耻下问。每晚,我会在脑海里回放“电影”,回忆当天接过的每一个电话。仔细斟酌:这件事换个方式处理是不是更好,那句话换个角度讲是不是效果更佳…… 也在不知不觉中实践了孔子教导的“三省吾身”的工作方法。

排千家忧,解百家愁。我为用户解决的虽然都是些烦琐的小事,但是我以“用心感动用户,用户满意在心”的服务理念严格要求自己,书写着新时期一名普通话务员的炽热情怀。为公司的未来发展,贡献自己的一份绵薄之力,希望公司的明天更美好。