一个90后广网网格经理的“数字”修炼手册

时间:2018-06-04 来源:福建广电网络

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一个月接手3000户用户,两个月双向终端合格率提升8%,每次装机申请或故障申告2小时内响应,每月装维综合考核得分名列前茅……这是晋安分公司网格经理黄荣斌入职广网6个月后拿出的“数字”成绩单。在这位刚满25岁的广网新人眼里,饱满的工作热情和对用户的贴心服务是他不败的利器。

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2小时响应,24小时在岗

    “广电网络办事效率高、服务贴心,我打心眼里表示感谢。”“你们有这样的员工,这样的团队,企业一定能蒸蒸日上!”这是得到黄荣斌的服务后,用户在感谢电话中的原话。

为什么黄荣斌能得到这样的评价?在还原了他每日的工作流程后我们找到了答案。黄荣斌在接到手机工单提醒后,他立刻向用户了解具体的房间户型和机顶盒安装点,同时和用户预约上门安装的时间。“在安装前,我通常都要了解包括户型、电视线缆、网络信号强度等信息,做好充分准备,这样安装的时候就可以一步到位。”

到达用户家,黄荣斌在查看用户的多媒体箱位置后,从技术层面建议用户将猫安装在弱电盒处,通过网线将信号接入客厅智能网关,然后在楼上加装路由器,保证用户正常使用的同时也让各类线缆都整齐美观。

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安装结束后黄荣斌并没有马上收工,他一一演示了新版高清互动云电视界面UI3.0的操作方法。考虑到不同用户的用户的年龄层,他还会有针对性的进行个性推荐。

将一切都处理好后,黄荣斌将自己的名片留给用户并添加用户微信,“有问题随时电话或微信联系,广网会尽全力做好服务!”

这样的服务流程,黄荣斌已经执行了无数次。黄荣斌坚遵守2小时装机申请或故障申告响应时间、24小时安装或故障修复时限,一切以客户时间为准,这是他用行动表达了对电视、对用户,对广网的热爱。

30天接手3000户用户

2017年7月,黄荣斌毕业离开校园,加入福建广网的大家庭, “当初进入公司时,我什么都不懂,对岗位、操作的概念理解只限于书本。”黄荣斌回忆起去年那个青涩懵懂的自己,“最早是跟着师傅一起学习,师傅领进门后自己开始接手。刚接手也有摸不着头脑的时候。”黄荣斌很庆幸,自己有一个经验丰富的师傅,和一个团结友爱互帮互助的团队。

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师傅领进门,修行在个人,当黄荣斌上手之后,公司正式让他接手浦下网格的3000户广网用户。一开始黄荣斌很忐忑,也碰上过到用户家却无法解决问题的焦急时刻,幸而一个好汉三个帮,“很多事情不懂师傅都会耐心解答,有问题打电话给同事们,他们也会赶过来帮忙。”感恩团队的同时黄荣斌也不忘加强自身的学习,在他随身携带的小本子上,密密麻麻地记录了各种故障情况对应下的各种解决办法,那一行行整整齐齐的小字正如他一丝不苟的个性,黄荣斌笑称这是自己的“宝贵财富”。

两个月双向终端合格率提升8%

从一个小菜鸟成长为一个合格的网格经理,黄荣斌只花了6个月的时间。在他正式接手浦下网格不到两个月内,辖区网格的双向终端合格率就提升了8%。这个数字意味着从入户前的网络维护,到用户家中安装维护的每个环节都不能懈怠,只有最大程度的降低网格内的用户网络感知投诉,才能严格控制指标。

在正式接手浦下网格后,黄荣斌就开始了一遍遍的信号检测维护,查看每栋大楼的分配测试否是正常标准,及时处理每个用户家的信号接受正常。

他的热心负责很快让他和许多用户成为了朋友。“因为我的片区里有不少小区是面临拆迁改造的老小区,许多用户是独居的老人。人年纪大了,学习新事物就不是那么容易。”为了让这些老人家能更好的享受广网的服务,他一次次不厌其烦的上门,虽然占用了不少工作时间,但用户的每一次感谢,都让他觉得自己的付出是那么值得。

2018年,1993年出生的黄荣斌25岁,2012组建的福建广电网络集团6岁,未来的路还很长,这本“数字”修炼手册未完待续……